本日は、何をしても売上が上がらなかったとある街のラーメン屋さんが、街の人気店になった事例をご紹介いたします。
そのラーメン店は味に定評があったものの、売上が思うように上がらず悩んでいました。
売上が上がらない理由を探ろうと、各テーブルに独自で作成したアンケートを置いてみたり、ラーメンの改良を行ったり試行錯誤していらっしゃいました。
しかし、売上が上がらない核心の理由も分からない為、あまり効果がなかったといいます。
ラーメン店の店長は、
「独自のアンケートを行いましたが、素人なので、ネットの情報を見様見真似で作成しました。
回収率もなかなか上がらず、苦情が書かれていても、活用の方法も分かりませんでした…」
と語ってくださいました。
独自で行なったのは、簡易的なアンケートでしたが、内容を見ているうちにとある傾向が見られたといいます。
それは、女性からの回答がよくない兆候にあること、女性からの苦情が多いことでした。
店長は当初、アンケート結果を見て、「ラーメン屋だから男性に満足してもらえればいい」
と考えていたそうです。
しかし、そのことを奥様に相談したところ、
「苦情を書いてくれるのは、期待しているからじゃない？また食べに来たいと思っているからだと思うよ」
と返事が返ってきたそうです。
店長は、奥様からの言葉に衝撃を受け、女性の満足度を上げる方法を考えました。
そんな時に見つけたのが、CS調査の達人でした。
店長は、CS調査の達人を見つけたときの心境を以下のように語ってくださいました。
「(奥様の言葉を聞き)非常に驚きました。しかし、苦情の書かれているアンケートを見直してみると、“味は美味しいが居心地が悪い”という多くの意見があることに気づきました。
そんな時、“女性のみで構成された調査専門チーム”という文言をネットで見つけ、これだ！と思いました（笑）」
店長から、アンケートの依頼を受け、早速打合せを行いました。
打合せでは、顧客満足度調査の目的や結果の活用方法などの詳細を伺います。
その後、店長からのご希望により、アンケートの設問設計を行いました。
設問設計は、結果を活用できるよう、調査分析専門チームのスタッフが行います。
今回は、以前紙での独自アンケートでは回収率が上がらなかったことを踏まえ、Webでのアンケートをご提案いたしました。
Webアンケートは紙でのアンケートに比べ、手書きで書く手間もなく、URLにアクセスするだけで非常に簡単に回答できます。
そのため、アンケートの回収率を上げることができます。
また、直接手渡す必要がないことや、どこでも回答できる気軽さから、アンケートの回収率を上がると言われています。
実際に、私たち達人シリーズでとっている統計データでも、紙のアンケートから、Webのアンケートに移行して、回収率が上がるケースは多々あっても、下がったケースは1つもなく、平均的に1～2割は回答数がUPする傾向にあります。
調査が完了後、専門のチームによる集計を行います。
今回はオプションとして、“分析資料作成”を追加いただきました。
専門チームが行った集計の結果やグラフから、回答の傾向や問題点を分析します。
今回であれば、飲食業界全体の特徴を考慮し、詳しい分析を行いました。
独自のアンケートの結果を活用する方法が分からなかった、と事前の打合せでお伺いしたため、問題点を解決する手法をご提案させていただきました。
今回の顧客満足度調査の結果、
の2点が問題点であることが判明いたしました。
このことから、私たちが提案した問題の解決手法は、以下のようなものでした。
清潔感がないという問題を解決するためには、店内の清掃の頻度を高めることを
ご提案いたしました。また、これまで雑然としていたレジ回りや、店内POPなどの整頓や見直しを行いました。
清掃の頻度を高めることで、実際に店内がキレイになるとともに、清掃している姿をお客様にアピールすることができました。
爽やかなイメージを与えることができる水色の制服を着用することで、お客様に清潔感のある印象を与えることができました。
ラーメンの味が問題点に上がりましたが、この味を好む男性顧客もいます。
男性顧客を失わず女性顧客にもアプローチする為に、カスタマイズできる方法をとりました。
その結果、元々の味が好きだった方にも、もう少し薄い味が好きだという方にも、ご来店いただけるようになりました。
アンケートの結果を確実に分析し、問題点を解決していった結果、このラーメン店は街を代表するラーメン屋さんと言っても過言ではないほど、人気のお店になったそうです。
「人気店になれたのは、CS調査の達人さんのおかげです」店長から嬉しいお礼のメールをいただくことができました。
このような報告をいただくと、弊社も大変うれしく思います。
また、人気店になられたことで、別の悩みも生まれると思います。
さらに顧客満足度をあげるためにも、定期的に調査を行うことをおススメいたします。
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