今回お問い合わせいただいたのは、全国に事業所を構える不動産会社 営業企画部 係長のM様です。
全国に事業所を構えるため、社員数がかなり多く、凄腕の営業の方がたくさんいらっしゃいます。
調査の達人の一員である私も以前、お客としてお伺いしたことがあります。
私を担当してくださった方は、とても笑顔が素敵で、物腰の柔らかな男性でした。
とても対応が丁寧だったため、好印象だったのを覚えています。
そんなM様が、CS調査をご希望されている理由をお聞きしました。
M様「お客さまが営業から無理なことを言われたり、圧力を感じていたりしていないかを知り、悪い印象を受けている人がいれば、改善していきたいと感じています。
営業は、お客様が求めているもの、気づいていないけれど、あったら役に立つものを提供していく仕事であり、その対価としてお金をいただいているということを、社員に再認識してもらい、業務に取りかかって欲しいです。
そのために、顧客満足度調査を行い、現状を把握して改善していきたいと感じています。」
大企業ほど、社員の統率が難しくなります。
統率ができていないと、お客さまに対してどのように対応しているか、きちんと把握することは難しく、結果、お客様の不満につながってしまうことがあります。
そういった企業ほど、顧客満足度調査は必要不可欠になってきます。
今回の顧客満足度調査の流れを一例としてご紹介いたします。
M様の企業は、東京に本社を構えているとのことだったので、顧客満足度調査の事前の打合せをオンライン上で行いました。
私たち調査の達人ではオンラインの活用を積極的に行っているため、スムーズに打合せを進めることが可能です。
この打合せの際に、目的の認識のズレが無く、細かいご要望にお応えできるように、アンケート内容・分析方法のすり合わせをしっかりと行います。
また、この際に調査方法についてもお話しをさせていただきました。
次にアンケートの設問設計を行いました。
今回は少し複雑な答えを引き出したいというご要望でしたので、きちんといただきたい回答が引き出せるように、設問設計を専門としたチームで最適な設問設計を行いました。
「以前、他の代行会社で顧客満足度調査を行った時に、Webでのアンケートフォームで調査を行った」とお聞きしました。
しかし、不動産業界ですと実際に来店してくださった際に紙媒体で調査のご協力をお願いした方が回収率が高くなるので、今回は紙媒体で行いましょうとご提案をさせていただきました。
CS調査のアンケート結果を分析し、業界の特徴を考慮した分析を行わせていただきました。
また、今回はフリーコメントを数値化した分析も行いました。
現在は、結果を受けてそれぞれの事業所で改善を行っている最中です。
今回、私たち調査の達人を選んでくださった理由をお聞きしました。
M様「過去実績に大手会社の名前が多くあがっていたのが決め手でした。
弊社も、全国に事業所を構えていて、ある程度の規模があります。
そのため、同じように大手の会社で顧客満足度調査を実施されている会社に、お願いしたいと感じて、アンケート会社を探しました。
そこで、とあるまとめサイトを見たところ、「大手会社と取引実績が多い会社！」という中にCS調査の達人さんが入っていたので、電話をしてみようと思った次第です。
やはり、大企業とのお取引経験がある企業へは、安心して任せられますし、今まで顧客満足度調査を依頼された時のお話しもお伺いしたいと思うため、企業を選ぶ一つの要因になると思います。電話をしてみて、リアルにスタッフさんの丁寧な対応力や気配りに、その場で依頼を決めさせていただきました。」
顧客満足度調査を行いたいと感じている方が、何をみて調査を任せる企業を選んでいるのか、詳しく教えて下さってありがとうございます。
みなさまに「CS調査の達人」を選んでいただけるよう、精一杯精進してまいりますので、今後ともよろしくお願いいたします。
